Hvordan skaber vi værdi gennem unikke kundeoplevelser?

Skiftet mod hurtigere pris- og produktparitet har gjort den unikke kundeoplevelse til et afgørende differentieringsparameter for de fleste virksomheder. Til gengæld er det stadig de færreste, der formår at innovere og levere en oplevelse, der skaber reel og markant værdi for kunderne.

Hos Valcon får du kompetent rådgivning og eksekvering inden for customer experience management (CEM). Disciplinen tager sit udgangspunkt i en produktgruppe eller et kundesegment og adresserer det forhold, at kundernes behov og ønsker ændrer sig i løbet af en livscyklus. Som et centralt element i CEM-arbejdet udarbejder vi derfor et customer journey map, hvor vi identificerer kundeværdidrivere, der har indflydelse på uindfriede eller ukendte behov. På den baggrund når vi frem til klare og prioriterede handlinger, der indarbejdes i virksomhedens forskellige kontaktpunkter med kunderne.

Det fulde billede I forståelsen af virksomhedens arbejde med kundeoplevelsen kan Valcon kortlægge opgaver og ressourcer. Dermed identificeres muligheder for at optimere og reallokere ressourcer, omfordele opgaver samt tydeliggøre roller og ansvar. Samtidig giver analysen input til at foretage eventuelle justeringer af organisationsstrukturen.

Vores tilgang til customer experience management giver virksomheden en tværorganisatorisk forståelse af kundernes ønsker, behov og forventninger på hvert stadie af kundernes interaktioner med virksomheden. Tid, sted og indhold bliver således taget i betragtning på tværs af kanaler og kontaktpunkter.

Det får du ud af et CEM-samarbejde med Valcon:

• Synergier på tværs af funktioner.
  Fokusering og visualiseringen af kundeoplevelsen skaber et fælles internt sprog i kundeagendaen og optimerer på tværs af eventuelle organisatoriske siloer.

• Stigning i omsætningen.
  En positiv og konsistent leveret kundeoplevelse vedligeholder eller øger kundefastholdelsesraten og skaber vækst på toplinjen.

• Omkostningsreduktion.
  Dårlige kundeoplevelser kan være kostbare. Omvendt er det også dyrt at overservicere på områder, der ikke værdsættes af kunderne, eller hvor et problem ikke bliver løst ordentligt første gang. En fuld operationalisering af kundeoplevelsen hjælper med at sikre, at ressourcerne allokeres til de områder af forretningen, hvor de har størst oplevet værdi for kunden.

Klik på Valcon Sales excellence til højre, hvis du vil læse mere om customer experience management.